Depuis sa création en 1958, et dans le cadre de son développement, la S.N.C.A. recherche de futurs talents, afin d'assurer un support professionnel administratif en matière de mise en circulation de véhicules routiers et de permis de conduire.
Chef d'équipe - Contact Center (M/F) à temps plein auprès du Service Contact Center - Site Esch-sur-Alzette
Vous rejoindrez le Service Contact Center sous un contrat à durée indéterminée et vos tâches consisteront à :
- Gérer et suivre les activités opérationnelles du service (flux d’appels, gestion des courriers, etc.) dans le respect de la qualité, des délais et dans un objectif d’optimisation et de rationalisation des processus afin de préserver l’efficacité du service à la clientèle.
- Garantir les résultats de l’équipe en termes de qualité de service, de productivité et de réalisation des objectifs fixés.
- Proposer et mettre en oeuvre des démarches d’amélioration continues.
- Analyser et piloter les indicateurs de performance journaliers et mensuels, ainsi que les indicateurs d’enquête de satisfaction de notre clientèle, tout en assurant un reporting des activités opérationnelles du service par rapport aux objectifs fixés.
- Piloter la gestion des ressources humaines du service (gestion du planning de travail, s’assurer de la bonne intégration des nouveaux collaborateurs, développement et formation professionnels continus, effectuer les entretiens d’évaluation annuels, etc.).
VOS COMPÉTENCES TECHNIQUES :
- Expérience professionnelle avérée de 5 années minimum dans une fonction managériale d’un Call Center / Contact Center.
- Excellente maîtrise à l’oral et à l’écrit des trois langues administratives du pays (luxembourgeois, français, allemand) ainsi qu’une maîtrise avancée de l’anglais. Toute autre langue constitue un atout.
- Maîtriser des outils bureautiques usuels (Microsoft Office).
- Avoir une forte capacité d’apprentissage permettant d’apprendre et d’appliquer notre législation en vigueur, nos outils informatiques et nos procédures internes.
VOS COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES :
- Faire preuve d’excellentes qualités relationnelles, d’un sens développé de l’écoute et d’une forte orientation client, en plaçant la satisfaction du client au coeur de vos préoccupations.
- Disposer de solides compétences managériales et être capable de mobiliser, d’accompagner et de fédérer une équipe autour d’objectifs communs et de projets de développement.
- Être force de proposition et faire preuve d’innovation dans l’identification et la mise en oeuvre de solutions visant à optimiser les processus, à améliorer les performances opérationnelles et à renforcer l’efficience ainsi que la qualité du service.
- Faire preuve de diplomatie, de discernement et de professionnalisme dans la gestion et la résolution de situations conflictuelles.
- Faire preuve de discrétion et de rigueur dans le traitement des informations, dans le strict respect des obligations de confidentialité et du secret professionnel.
- Posséder un excellent sens de l’organisation et des priorités, faire preuve d’autonomie et être capable de gérer efficacement les situations de stress et les imprévus.
NOUS VOUS OFFRONS :
- Un contrat à durée indéterminée (40h/sem.).
- Un salaire attrayant, évolutif et 32 jours de congés annuels.
- Des formations continues.
- Un environnement de travail varié au sein d’une équipe dynamique et motivée.
- Un espace agréable dédié au personnel, ainsi qu’un parking gratuit réservé au personnel.
Vous reconnaissez-vous dans cette annonce? N'hésitez pas à postuler !
Merci de nous envoyer votre dossier de candidature accompagné d’une lettre de motivation, d'un curriculum vitae avec photo et copie des diplômes, par courriel à l'adresse suivante:
La candidature sera traitée avec la plus grande discrétion.